Покупатели платят все зарплаты и жалованья. Покупатели определяют, добьется ли успеха компания или потерпит неудачу в своем бизнесе, а равно связанное с этим положение всех ее сотрудников. Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart, как-то сказал: «У нас у всех один босс — покупатель — и он может уволить нас в любую секунду, попросту решив покупать в другом месте».

Кто ваши покупатели (клиенты), как внутренние, так и внешние? Кто ваши самые важные покупатели (клиенты)? Кто эти люди, которые решают, быть успешным вашему бизнесу и вашей компании или нет?

Есть такое определение покупателя: «Человек, который рассчитывает на вас в деле удовлетворения своих нужд, и человек, на которого вы рассчитываете в деле удовлетворения своих нужд».

Согласно такому определению, ваш босс является вашим покупателем. Ваши сотрудники — ваши покупатели. Персонал в вашем подчинении — ваши покупатели. И, разумеется, люди, которые приобретают у вас продукты или платят за оказываемые им услуги, также являются вашими покупателями. Каждый рассчитывает на кого-то в чем-то. Каждый является чьим-либо покупателем. Ваш успех в работе и жизни в целом будет полностью определяться тем, насколько хорошо вы обслуживаете покупателей (в широком смысле) и удовлетворяете их запросы. И чем большего числа покупателей запросы и с большим качеством вы удовлетворяете, тем еще большее их число вам будет вверено обслуживать.

Существует четыре уровня удовлетворения запросов покупателя. То, где стоите вы относительно этих четырех уровней, может служить мерилом вашего текущего успеха как по отношению к вашим покупателям, так и по отношению к вашей компании.

Первый уровень удовлетворения запросов покупателя соответствует качеству услуг, когда они просто отвечают его ожиданиям. Это минимальное требование для того, чтобы бизнес был в состоянии выжить. Если вы выполняете лишь ту работу, ради которой вас наняли, или просто отрабатываете определенное количество часов в день, то можно сделать вывод, что, хотя ваше настоящее, быть может, сносно, ваше будущее явно многого не обещает.

Следующий уровень удовлетворения запросов покупателя знаменует собой качество услуг, когда вы превосходите его ожидания. Ваш товар или услуги выходят за рамки того, что представлял себе о них покупатель на пути к вам. Данный уровень качества позволит вашему бизнесу жить лишь какое-то время, пока ваши конкуренты не предложат аналогичное, а то и более высокое качество и тем самым переманят покупателя на свою сторону. А они это сделают, и быстрее, чем вы можете себе представить.

Следующий уровень удовлетворения покупателя — это когда вы восхищаете его. Сверх того, что он ожидал получить, вы предлагаете ему нечто необычное, что ему чрезвычайно приятно. Этим «сверх того» может быть просто ваш звонок покупателю через некоторое время после покупки, в ходе которого вы интересуетесь, вполне ли он удовлетворен тем, что приобрел у вас, и нет ли у него каких-либо вопросов, которые вы могли бы прояснить. На работе же, например, вы в состоянии приятно удивить своего босса, проявив в чем-либо инициативу или сделав нечто полезное для компании, что было бы для всех полной неожиданностью.

Высшим уровнем является четвертый. Это качество сервиса, когда вы поражаете своих покупателей. Удовлетворяя их запросы, вы настолько превосходите все их ожидания, что они изъявляют желание вновь прийти к вам за покупками, да еще сообщают всем своим друзьям о том, как их прекрасно обслужили.

Создатель Post-it — бумаги для заметок с клейкой оборотной стороной — корпорация ЗМ в свое время собрала команду специалистов, которые были полностью предоставлены самим себе в ходе работы над данным продуктом. Успех продукта и прибыль, составившая несколько миллиардов долларов, достигнутые благодаря усилиям команды, вошли в число легенд делового мира.

Каждый день своей жизни вы должны искать способы, чтобы отвечать ожиданиям, превосходить их, а также восхищать и приятно поражать людей, которые рассчитывают на вас. Умение удовлетворять запросы конкретных покупателей лучше, чем это может сделать кто-нибудь другой, обеспечит вам надежный путь к более престижной и лучше оплачиваемой должности.

НАЧИНАЙТЕ ДЕЙСТВОВАТЬ СЕЙЧАС ЖЕ!

Определите своих наиболее важных покупателей (клиентов) как внутри, так и вне вашей компании. Помните о том, что и ваш босс, и ваши коллеги, и ваши подчиненные также подпадают под определение покупателя.

Составьте план, посредством которого вы могли бы повысить количество и качество услуг, оказываемых людям, вследствие чего у них появится ответное желание больше помогать вам в работе и достижении ваших целей.

Определите теперь самых важных из тех, которые являются покупателями по сути. Это люди, которые приобретают у вас товары и услуги, люди, на позитивное и конструктивное отношение которых вы рассчитываете, когда их обслуживаете. Решите для себя, что вы могли бы сделать, чтобы улучшить свои взаимоотношения с покупателями. Определившись с этим, начинайте действовать без промедления.

Брайан Трейси «21 способ сделать карьеру»

2011-8-12 11:12